Servei d’atenció al client

Els clients de VidaCaixa poden presentar les seves queixes i reclamacions davant el Servei d’Atenció al Client (SAC) del GrupCaixaBank dirigint-se per correu postal a l’adreça Carrer del Pintor Sorolla, 2-46002-4 València; per correu electrònic a l’adreça servicio.cliente@caixabank.com o en qualsevol oficina de CaixaBank.

En cas de disconformitat amb la resolució o si ha transcorregut el termini previst sense que el SAC hagi emès un pronunciamient al respecte, el client podrà formular la seva queixa o reclamació davant el Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, dirigint-s’hi per correu postal a l’adreça Paseo de la Castellana, 44, Madrid – 28080 (el Servei de Reclamacions, de manera provisional, està ubicat a la quarta planta del carrer Miquel Àngel número 21 de Madrid-28010) o per mitjà del seu web http://www.dgsfp.mineco.es/ca/Paginas/Iniciocarrousel.aspx

Pot accedir al Reglament del Servei d’Atenció al Client en aquest enllaç.

> Plans de pensions del sistema individual

No obstant el que es disposa en l’apartat anterior, els partícips o beneficiaris de plans de pensions del sistema individual hauran d’interposar les seves queixes i reclamacions davant el Defensor del Partícip.

Podran fer-ho per correu postal a l’adreça C/ Velázquez, 80, 1a dreta, Madrid - 28001; per correu electrònic a l’adreça reclamaciones@da-defensor.org o en qualsevol oficina de CaixaBank.

En cas de disconformitat amb la resolució del Defensor del Partícip o si ha transcorregut el termini de dos mesos sense que s’hagi emès un pronunciament al respecte, el client podrà formular la seva reclamació davant el Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, segons s’indica en l’apartat anterior.

Pot accedir al Reglament del Defensor del Partícip en aquest enllaç.

> EPSV de modalitat individual

No obstant el que es disposa més amunt, els socis ordinaris o beneficiaris de les EPSV de modalitat individual hauran d'interposar, a la seva lliure elecció, les seves queixes i reclamacions davant el Defensor del Associat o davant la Junta de Govern de l’EPSV.

Si opten per dirigir-se al Defensor de l’Associat, podran fer-ho per correu postal a l’adreça C/Velázquez, 80, 1a dreta, Madrid – 28001; per correu electrònic a l’adreça: reclamaciones@da-defensor.org o en qualsevol oficina de CaixaBank.

En cas de disconformitat amb la resolució del Defensor del Associat o si ha transcorregut el termini de quinze dies sense que s’hagi emès un pronunciament al respecte, o en cas de disconformitat amb la resolució de la Junta de Govern de l’EPSV, el client podrà formular la seva reclamació davant el Departament d’Hisenda i Finances del Govern Basc.

Pot accedir al Reglament del Defensor de l’Associat en aquest enllaç.

> Informació al consumidor

Es fa constar l'existència del servei de consulta telefònica del consumidor, prestat per la Generalitat de Catalunya, a través del número 012. Existeixen fulls oficials de reclamació/denúncia a disposició dels clients. L'entitat disposa d'un servei telefònic gratuït d'atenció al client a través dels números +34 938 87 25 25 i 900 40 40 90. Així mateix, es fa constar que, d'acord amb el que disposa la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya, les persones consumidores poden sol·licitar un model de les condicions generals dels contractes de serveis financers bàsics que puguin tenir interès a concertar.

Plataforma de resolució de litigis en línia de la Unió Europea

En compliment del que disposa la legislació relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum, l’informem de l’enllaç a la Plataforma de resolució de litigis en línia de la Unió Europea: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

> Normativa de transparència i protecció dels clients de serveis financers

Normativa General de Protecció dels Consumidors i condicions de Contractació

• Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries.
• Llei 7/1998, de 13 d’abril, sobre condicions generals de la contractació.
• Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya.

Crèdit al consum

• Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.

Serveis de Pagament

• Llei 16/2009 de 13 de novembre, de Serveis de Pagament.
• Ordre EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i requisits d’informació aplicables als serveis de pagament.
• Reglament (UE) 260/2012, del Parlament Europeu i del Consell, de 14 de març de 2012, pel qual s’estableixen requisits tècnics i empresarials per a les transferències i els càrrecs domiciliats en euros, i es modifica el Reglament (CE) núm. 924/2009.

Serveis d’inversió

• Reial Decret Legislatiu 4/2015, de 23 d’octubre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei del Mercat de Valors.
• Reial Decret 217/2008, de 15 de febrer, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d’inversió i de les altres entitats que presten serveis d’inversió i pel qual es modifica parcialment el Reglament de la Llei 35/2003, de 4 de novembre, d’Institucions d’Inversió Col•lectiva, aprovat pel Reial Decret 1309/2005, de 4 de novembre.
• Circular 7/2011, de 12 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre fullet informatiu de tarifes i contingut dels contractes tipus.
• Ordre ECC/2316/2015, de 4 de novembre, relativa a les obligacions d’informació i classificació de productes financers.

Servei d’atenció al client i defensor del client

• Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, de 4 de març, d’economia sostenible.
• Ordre ECO/734/2004 de 11 de març, sobre departaments i serveis d’atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
• Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Pensions.

Normativa general d’assegurances i plans de pensions

• Llei 26/2006, de 17 de juliol, de mediació d’assegurances i reassegurances privades.
• Llei 50/1980, de 8 d’octubre, de Contracte d’Assegurança.
• Llei 20/2015, de 14 de juliol, d’ordenació, supervisió i solvència de les entitats asseguradores i reasseguradores (LOSSEAR).
• Reial Decret 1060/2015, de 20 de novembre, d’ordenació, supervisió i solvència de les entitats asseguradores i reasseguradores (ROSSEAR).
• Reial Decret 304/2004, de 20 de febrer, pel qual s’aprova el Reglament de plans i fons de pensions.
• Reial Decret Legislatiu 1/2002, de 29 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei de Regulació dels Plans i Fons de Pensions.